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速度與服務應是承載高鐵的雙軌
鄧海建8月14日下午，廣州開往武漢的高鐵G1160次開出1小時後遭遇停電，停瞭一小時後，列車開始後退。乘務員解釋稱，前方電網停電，準備後退20公裡，再用加速度沖過去。廣鐵集團表示，“依靠列車慣性通過無電區段，也是國內外應急處置通用方式。 ”（8月16日《長江日報》）高鐵安全一直是受到關註的公共話題。因此，在“倒車沖”即將發酵成網絡熱詞之前，廣鐵集團積極回應媒體關切，充分解釋“倒車”事件，對於廓清疑問、啟蒙常識、消弭信息非對稱下的互信斷裂，具有積極的示范意義。公關失當可能引來更多質疑，所以心平氣和的解釋與溝通就顯得彌足珍貴。廣鐵集團的回應是，“依靠列車慣性通過無電區段，是國內外電氣化鐵路應急處置的通用方式之一，可以確保列車安全”。這也得到瞭軌道交通控制與安全國傢重點實驗室首席教授賈利民的認同。 “倒車”或許確為應急措施，但如果能在以下層面做得更好，回應可能就更富理據感：一方面，提前盡到告知義務。當乘務員解釋前方停電、後退的目的是用加速度沖過去後，“大傢聽瞭後大感驚訝”，民眾的生活邏輯與行業的專業邏輯難免有所落差，在這個時候，如果能盡可能解釋到位，起碼能安撫人心。畢竟，乘客不是無知無覺的車廂，也應該與列車工作人員一樣，有必要采取主動應急的措施。另一方面，完善應急程序。乘務員的解釋是倒車後沖過去，廣鐵集團的回應是“在這過程中，搶修人員已將前方故障排除”那麼，究竟是沖還是沒沖，起碼可以早點解除乘客心中的懸疑。再說，既然列車準備“沖過去”應急，結果又能提前修復，起碼說明這個操作中的應急方案有欠妥帖。這裡的問題就是，“何時應急”、“怎麼應急”的主動權在誰手裡？可不可以更加嚴謹一些，避免乘客不必要的恐慌情緒？這樣的程序正義，更重要的是體現在事後的信息公開上。 “倒車”畢竟不是行駛常態，那麼，在微博與網絡上已經流言四起的時候，能不能不等媒體追問，連鎖的應急機制就可以“第一時間”以真相擊碎發酵中的謠言？社會風險總會客觀存在。科技或信息的力量在改變生活形態的同時，也可能平添生存的風險與障礙。就譬如高鐵，我們在享受其便利與效率的同時，當然也無法規避其不可抗的瑕疵與問題。但有幾個共識是肯定的：保障乘客權益，其實也是保障高鐵利益；而無論是乘客還是運營方，安全是最重要、也是最基本的利益訴求。當停電、雷擊、暴雨等不可抗力因素突如其來之時，我們的高鐵要真正將服務質量落實到乘客心坎裡，就有必要回應好以下關切：面對越來越多的“特殊情況”，哪些是人為的可控因素，哪些是真正的“不可抗力”？即便遇到斷電等意外，高鐵等承運人是否可以在服務細節上更趨完善，為旅客送上關懷的一杯水、一碗面？更重要的是，能不能有獨立第三方來判斷這些“意外”既保障運營方的合法權益，同時又能平衡乘客分散而弱勢的博弈能力？眼下而言，官方關於鼓勵和引導民間投資健康發展的 “新36條”相關實施細則已全部出臺。在中國與WTO深度粘合的背景之下，鐵路等重要行業和重點領域的大門已經緩緩開啟。既要應對開放市場的競爭風險，又要直面技術革新的轉型風險，高鐵等運營主體肩負更重的責任與使命。我們常說，有些時候，姿勢比技術更重要，心態比能力更關鍵。在面對“倒車”事件等民意焦點的時候，如果能有更互信的姿勢、更成熟的心態，高鐵就可能成為消費者不隻是出於速度的一種選擇。（作者為資深評論人士）
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